«Не критикує «1505» тільки той, хто не живе в Черкасах», – мер про оперативну службу, «Жителі перестали телефонувати»: у мерії Черкас про неефективність служби 1505. Під такими заголовками періодично виходять новини про роботу оперативної служби. Чи справедливі нарікання та що робити, щоб служба працювала краще, дізнавалося “Громадське: Черкаси”.
Кілька разів зверталася до оперативної служби черкащанка Інна Молчанова. Щоразу там повідомляли, що заявку прийняли, але відповіді так і не було, як і результату.
«Перше звернення було ще в грудні 2018-го. Тоді почала протікати покрівля над квартирою. Аж поки вже в березні не набрала особисто Романа Моторного (ред. – керівник Соснівської СУБ). Тоді прийшли і обстежили покрівлю, обіцяли навіть зробити поточний ремонт, але не встигли, бо ж СУБи перестали існувати», – пригадує містянка.
У липні черкащанка знову звернулася на «1505». Там прийняли її заявку і на цьому поки що все. Тепер ремонтом у її будинку має займатися новий управитель. Інна Молчанова припускає: це проблема не лише в роботі оперативної служби, а всієї комунальної галузі міста та виконавців на місцях.
Що таке «1505»?
Оперативну службу «1505» створили майже 10 років тому, щоб черкасці скаржилися на комунальні проблеми у місті. Це може бути відсутність гарячої води чи тепла в оселі, повалене дерево чи відкритий люк на вулиці. Черговий служби приймає подібні звернення та передає їх відповідним структурам.
«У нас є провулок Зої Космодем’янської. От чоловік, який там живе, прийняв чарку і дзвонить уночі черговому, бо освітлення на стовпі не працює. За ніч він подзвонив 25 разів. Найдовше він розмовляв із черговим 27 хвилин. Йому черговий пояснює, що освітлення у місті вмикають після 21 години, а далі після 23 години воно працює 50 на 50. От йому і розказують, що на його провулку три стовпи.
Програма визначила, що одного стовпа достатньо на вході. А він не міг цього зрозуміти. Коли я йому подзвонив у день, то він вибачався. Чергових попередив, щоб повідомляли поліцію, якщо він ще дзвонитиме. Розмови всі записуються», – говорить заступник начальника відділу «Оперативна служба» Сергій Маліщук.
За 2018-ий рік оперативна служба прийняла майже 140 тисяч дзвінків. Це близько 400 дзвінків на день. У червні 2019-ого кількість дзвінків до оперативної служби різко зросла до 18 тисяч і фактично подвоїлася. Зараз, каже Сергій Маліщук, це майже тисяча дзвінків на добу.
Майже 80% від загальної кількості стосувалися нового управителя багатоквартирних будинків міста Черкаси – ТОВ «Сантехбудконструкція» (нині – ТОВ «Управлінська компанія «Нова якість»). Містяни не могли додзвонитися до нього, а тому почали масово телефонувати до міськради. Більше того, зв’язатися з диспетчерською службою ТОВ «Сантехбудконструкція» не могли навіть чергові оперативної служби.
Хто працює у службі?
За штатом в оперативній службі працює 7 працівників. Начальник відділу Святослав Вовкодав наразі служить на сході країни. Тож залишається його заступник Сергій Маліщук та п’ятеро відповідальних чергових. Чергові працюють добу через три з 8-ої ранку. У день черговим допомагає Сергій Маліщук. У вечірній та нічний час, а також у вихідні працює тільки один черговий.
«Раніше, крім чергового, працювали ще четверо додаткових працівників: це два диспетчери КП «Придніпровська СУБ» та два диспетчери КП «Соснівська СУБ». Але їхні посади скоротили, адже СУБи припинили свою діяльність на підставі Закону України «Про житлово-комунальні послуги», – каже Сергій Маліщук.
Навантаження на чергових зростає, а їхня кількість – ні. Сергій Маліщук каже, тільки цьогоріч написав десять службових записок, щоб кількість працівників в оперативній службі збільшили.
«Я порахував: треба щоб працювало щонайменше дві людину на добу. Пропонував розглянути можливість збільшення штатної чисельності відділу на 5 службовців за рахунок диспетчерів, посади яких скоротили. Дали відповідь, що «не положено». Мовляв немає грошей на їхні зарплати. Це близько півмільйона на рік», – говорить чиновник.
За словами Сергія Маліщука, він вивчав досвід інших обласних центрів України і встановив, що в Черкаській міській раді штатна чисельність працівників оперативної служби найменша.
«Депутати не хочуть збільшувати штат, оскільки дуже багато нарікань на роботу служби. Зараз ми збираємо статистичну інформацію. Можливо, змінимо підхід до роботи оперативної служби. У нас на сьогодні уже практично всі підприємства комунальної сфери мають свої кол-центри. Дивитимемося, скільки людей звертатиметься не безпосередньо до них, а через «1505». Чи доцільно їхні функції дублювати при міській раді», – говорить заступниця міського голови Людмила Бордунос. Вона – куратор департаменту ЖКК Черкаської міської ради.
Якщо віддати службу на субпідряд?
На початку року директор КП «Черкаситеплокомуненерго» Павло Карась пропонував передати функції служби на аутсорсинг – сторонній компанії. На його думку, це забезпечило б ефективну та якісну роботу.
Із цим не погоджується Сергій Маліщук. За його словами, усі без винятку оперативні служби інших обласних центрів є підрозділами виконавчих органів відповідних міських рад. Жодна з оперативних служб не працює на умовах аутсорсингу. Деякі оперативні служби називаються «контактними центрами», «кол-центрами» або «гарячими лініями», але підпорядковуються вони винятково міським радам.
«Я зв’язувався із кол-центром, щоб вони розрахували, скільки коштують їхні послуги. Вони сказали: хвилина – 5 гривень. Від 5 до 10 мільйонів на рік він обійдеться. Я запитав, як вони передаватимуть факси, вони задумалися, як пошту – вони задумалися. Кажуть: «ні, вибачте це в наші обов’язки не входить». Вони тільки приймають дзвінки. Але у нас служба інша. Типова ситуація для нашого міста – вкрали люк. Значить у мене п’ять організацій, куди я повинен зателефонувати, щоб з’ясувати, чий він. Кол-центр каже: «я дзвонити нікуди не буду, це ваші проблеми. Дзвінок прийняли і передали по програмі. Це не наше питання», – говорить Сергій Маліщук.
Кожний відповідальний черговий відділу «Оперативна служба» здатний координувати вирішення 200 типів різноманітних комунальних проблем. Чиновник сумнівається, що комерційна організація зможе виконувати у повному обсязі усі функції чергового оперативної служби. Це, зокрема стосується і дій у разі виникнення на території міста надзвичайної ситуації або надзвичайної події.
«Прийшов сигнал про мінування і черговий включається в роботу. Він доповідає керівництву. Керівництво приймає рішення і спускає його. Відповідно до нього черговий уже сповіщає школи, садки, лікарні. Тільки у червні у місті «замінували» 85 об’єктів. Це – рекорд для Черкас», – додає Сергій Маліщук.
Людмила Бордунос каже: служба буде існувати у будь-якому випадку, адже вона дає можливість контролювати стан виконання заявок містян. Вона теж вважає, що одного чергового замало для ефективної роботи служби.
«Я спілкувалася з управителем будинків (ред. – ТОВ «Управлінська компанія «Нова якість»). Він створює свій кол-центр. Планує, що цілодобово у нього працюватиме два чергових, а вдень – навіть більше. І це він обслуговує 836 будинки у місті. А оперативна служба займається усіма комунальними питаннями у місті. Я впевнена, що зміни на наступний рік будуть. Гроші закладемо. Головне, щоб депутати підтримали збільшення штату і закупівлю нового обладнання для служби», – додає заступниця міського голови.
Як покращити роботу?
Для зручності містян Сергій Маліщук пропонує запровадити на офіційному порталі Черкаської міської ради окрему сторінку для направлення громадянами онлайн-звернень щодо комунальних проблем.
Також можна створити власну сторінку відділу «Оперативна служба» у Фейсбуці. Так, наприклад, зробили у Львові.
Але допоки штат не розширять, вводити технічні оновлення немає сенсу, каже Сергій Маліщук. Бо це додаткове навантаження на чергового, який уже зараз завалений роботою.
До того ж керівництво міста має бути зацікавлене в ньому. Кілька років тому Черкаси вже намагалися осучаснити систему прийому звернень громадян. Тоді запровадили платформу «Відкрите місто». Перевага цієї системи була в тому, що ту чи ту проблему можна відмітити на карті, сфотографувати, аби майстер, який виїжджатиме на місце, – бачив, що трапилося. Більше того – вона передбачала можливість перевірити, у якому статусі знаходиться цей запит: прийнятий до розгляду, вирішений чи не вирішений (з позначенням причини).
Проте, попри задекларовані обіцянки тодішніх чиновників, пропрацював сервіс недовго. Містяни перестали повідомляти про проблеми, бо на звернення ніхто не реагував.
«Ідея була чудова. Вона не прижилася. Це – відповідальність виконавця. Я йому пишу – зроби, а він не реагує ніяк. Виходить, що люди дають інформацію, я її контролюю, передаю виконавцю, а той виконавець взагалі комп’ютер не вмикає і не дивиться. Я з нагайкою за ними не буду бігати. Це не мій функціонал», – каже Сергій Маліщук.
Оперативні служби переходять в Інтернет: досвід інших міст
Оновлену сторінку для оперативної служби передбачили. Але її підключать вже до нового сайту міської ради. Він зараз на стадії розробки. Поки Черкаси перебувають у стані очікування, інші обласні центри створюють нові канали комунікації для зручного діалогу із жителями міста.
Так торік у Львові запрацював мобільний додаток «Гарячої лінії» міста «1580 Львів». Він дає можливість подати звернення без зайвої публічності або комунікації. Все спілкування відбувається через індивідуальні повідомлення для користувача.
Загалом цілодобово та без модерації львів’янин може надіслати звернення через мобільний додаток «1580 Львів», зателефонувати на 15−80 (це можна зробити також з мобільного) чи залишити звернення на Facebook-сторінці «Гарячої лінії міста Львова».
За бажанням кожен житель Львова також може зареєструватись на оновленому порталі 15−80.lviv.ua. Це дасть можливість подати звернення до служб міста та долучити фото або відеофайл, що значно пришвидшує розгляд звернення та комунікацію зі службами міста.
Сусідня Вінниця теж опановує сучасні технології. Міського голову Вінниці Сергія Моргунова навіть обрали мером-інноватором України 2017. Однією із його заслуг є онлайн-чат «Цілодобова варта» на сайті Вінницької міської ради.
«Цілодобова варта» має цілодобову лінію зв’язку, що включає кілька каналів, де працюють одночасно 2-3 диспетчери, які приймають всю інформацію, що стосується життєзабезпечення міста. Диспетчери, крім телефонних дзвінків, приймають інформацію у Facebook, Telegram, WhatsApp.
«Цілодобова варта» контролює виконання відповідними службами ремонтних та інших робіт по заявкам у диспетчерську службу. А по вівторках на загальноміській апаратній нараді доповідає, які з проблем не закриті.