Люди по всему миру активно используют мессенджеры не только для общения с друзьями, но и для коммуникации с брендами, просмотра контента, использования различных сервисов и других задач. В чем же преимущества мессенджеров перед традиционными средствами коммуникации?
Аудитория мессенджеров по всему миру сегодня насчитывает более чем 2,5 млрд человек. Ожидается, что к 2018 году эта цифра увеличится еще на 1,1 млрд. В Украине же только в Viber зарегистрировано более 16 млн пользователей.
Каждый третий человек на планете общается с помощью мессенджеров, а значит, бизнес не должен стоять в стороне. Мессенджеры предлагают уже готовую платформу с огромной аудиторией, и занять свою нишу на ней необходимо до того, как это сделают конкуренты.
Статистика свидетельствует о том, что сегодня пользователи устанавливают не более 24 приложений на свои смартфоны. 72% используют около 5 любимых приложений ежедневно.
Людям удобнее иметь все сервисы в одной программе, к которой они привыкли и которой пользуются все их друзья, чем устанавливать десятки других приложений, чтобы решить свои повседневные задачи и удовлетворить бытовые потребности.
Поэтому мессенджеры перестали быть просто каналом коммуникации, а превратились в платформу, которая объединяет продукты, сервисы и их потенциальных клиентов.
Социальные возможности и вовлеченность
Открывая широкие перспективы для бизнеса, мессенджеры сегодня становятся полноценными платформами для общения компаний со своей аудиторией. В них бренды могут создавать собственные каналы, подписавшись на которые, пользователи будут получать их последние новости, участвовать в обсуждениях или непосредственно связываться с сотрудниками службы поддержки и т.д. При чем все это доступно в привычном для них формате личной переписки.
Push-уведомления (в тех мессенджерах, где они присутствуют) повышают читаемость материалов, поскольку сообщения сразу появляются на экранах смартфонов. 40% аудитории оставляют такие уведомления включенными, в то же время сигнал о личных уведомлениях не выключают около 99% пользователей.
Кроме того, в подобных сервисах реализована возможность передачи различного рода контента: фото, видео и аудиофайлов, стикеров и геотегов, а также кликабельность ссылок, что является качественным трафиком, который можно легко отследить.
Оперативность и экономия средств
Одна из особенностей мессенджеров — скорость коммуникации. Ответ на свой вопрос клиент может получить в течение считанных секунд. Если же в сообщении оператора была допущена ошибка, его можно мгновенно удалить для всех участников чата.
В отличие от SMS-сообщений, мессенджеры бесплатны для пользователей.
Некоторые компании создают автоматизированные системы (чат-ботов), которые самостоятельно отвечают на типовые запросы клиентов, что значительно экономит время и деньги на организацию работы службы клиентской поддержки.
Обратившись за помощью к искусственному интеллекту, клиент может сразу выполнить необходимую ему операцию: выбрать товар, заказать такси или пиццу, написать отзыв о работе компании, проанализировать декларации народных депутатов, получить ответ на свой вопрос и многое другое. Все это может происходить без участия человека. Если же запрос пользователя выходит за пределы "компетенции" бота, разговор автоматически переключится на менеджера компании.
Безопасность
В некоторых странах с помощью мессенджеров можно вызвать полицию или связаться с другими государственными органами, например, с налоговой. К слову, сама же полиция, в том числе в Украине, использует мессенджеры для коммуникации между подразделениями, чтобы держать оперативные данные защищенными. Это красноречиво говорит о безопасности такого способа коммуникации. Большинство мессенджеров применяет сквозное шифрование данных, что делает невозможным доступ посторонних лиц к информации, которой обмениваются пользователи.
Пользователи могут создать секретные чаты, которые еще более защищены от постороннего вмешательства специальным пин-кодом, известным только владельцу смартфона: их, в частности, можно скрыть с экрана смартфона, сохранив полную приватность переписки.
Перспективы
В настоящее время создатели мессенджеров активно работают над внедрением искусственного интеллекта, совершенствованием социальных возможностей, интеграцией во внешние программные решения, такие как CRM-системы.
Появление 4G и 5G технологий приведет к увеличению пропускной способности и уменьшению задержек в сети. Ожидается, что в мессенджерах появится поддержка 4К видео, а также будет улучшено качество видеозвонков. Уже в ближайшем будущем пользователям таких сервисов станут доступны видеотрансляции.
Предполагается, что к 2020 году пользователи получат возможность использовать разнообразные сервисы способом, максимально похожим на обычное общение с друзьями.
Яна Рожкова
PR-директор Viber в России и СНГ