Самая популярная социальная сеть в мире – Facebook – в Украине за последнее время собирает много негативных комментариев.
Ряд украинских блогеров – среди них известные общественные и политические фигуры, например, народный депутат Борислав Береза – обвинили администрацию сети в несправедливой блокировке аккаунтов и удалении сообщений. Удаленные комментарии и посты преимущественно имели антироссийскую направленность, из-за чего украинцы заподозрили сотрудников компании Марка Цукерберга в цензуре и поддержке политики, проводимой Владимиром Путиным. Инициативная группа недовольных пользователей оспорила действия модераторов Facebook и готовится отстаивать свое право писать некомплиментарные вещи по отношению к российской агрессии во всех инстанциях, в том числе и в суде.
Forbes спросил Томаса Кристенсена, директора по вопросам общественной политики Facebook в Скандинавии, Центральной и Восточной Европе и России, о том, по каким критериям комментарии и посты признаются подлежащими удалению и какие правила социальной сети нарушили украинские пользователи.
Томас Кристенсен работает в Facebook с ноября 2011 года и отвечает за политику компании по развитию бизнеса и инноваций, защиту данных, безопасность детей в сети интернет, модерацию контента и интернет-рекламы. Прежде чем присоединиться к команде Facebook, Кристенсен работал в компании MicrosoftEurope в Брюсселе, а до этого занимал должность специального советника Министерства науки, технологий и инноваций Дании.
Ситуация в Украине не уникальна; мы сталкиваемся с похожими сценариями во всем мире, особенно во время конфликтов.
На протяжении последних нескольких месяцев я слышал критику и получал много вопросов по поводу того, почему в Украине мы удаляем некоторые сообщения и оставляем другие. Поскольку такие вопросы продолжают поступать, я хотел бы снова их прокомментировать, чтобы прояснить существующие мифы или другую недостоверную информацию.
Несколько недель назад мы решили подробно рассмотреть этот вопрос, чтобы понять причину обеспокоенности украинских пользователей. Команда моих коллег-специалистов изучила многочисленные жалобы, поступившие из Украины, особенно по тем сообщениям, на которые обратили наше внимание сами украинцы – в том числе с помощью петиции на сайте Change.Org. В каждом случае и фото, и текст внимательно анализировались на предмет соответствия нашим правилам. Местные специалисты изучали контекст, чтобы проверить, справедливо ли было удалено сообщение или произошла ошибка.
Мы обнаружили, что в большинстве случаев сообщения были удалены объективно, согласно Стандартам сообщества Facebook, которые определяют рамки допустимого контента на Facebook, являются одинаковыми во всем мире и помогают нам делать Facebook безопасным для всех пользователей. Эти стандарты запрещают размещение сообщений, содержащих наготу, язык вражды, целенаправленные угрозы насилием или запугивание.
Мы также заметили, что многие из исследованных нами аккаунтов публиковали сообщения, содержащие расовые оскорбления, которые также запрещены на нашем сайте. Причем некоторые пользователи делали это систематически – из-за чего их аккаунты временно блокировались от размещения новых сообщений.
Вынужден отметить, что ситуация в Украине не уникальна; мы сталкиваемся с похожими сценариями во всем мире, особенно во время конфликтов. Мы как компания, которая стремится сделать мир более открытым и взаимосвязанным, твердо верим в важность и необходимость политических дискуссий на Facebook.
При этом нам постоянно приходится искать баланс между свободой выражения и безопасной средой для общения наших пользователей во всем мире. Это значит, что комментарии или изображения, которые не нарушают наших правил, не будут затронуты, в то время как сообщения, содержащие расовые оскорбления или наготу, будут удалены.
Все наши модераторы проходят специальную тренировку по объективности оценки, что исключает фаворитизм при вынесении решения. Мы просто следим за тем, чтобы сообщения на Facebook не выходили за рамки наших правил. Системы контроля качества гарантируют, что решения по жалобам выносятся справедливо и соответствуют нашим общим стандартам.
В зависимости от времени суток и характера жалобы каждая из них рассматривается одним из наших глобальных центров. Ближайший к Украине офис Facebook, который занимается обработкой жалоб, находится в Дублине, Ирландия
Тем не менее, когда наша команда анализировала контент, который был удален, мы обнаружили несколько профилей пользователей, публикации которых были удалены ошибочно – например, когда оскорбительное выражение на расовой почве было использовано с иронией. В таких случаях контент был восстановлен. Мы надеемся, пользователи с пониманием отнесутся к тому, что бывает сложно принять правильное решение в ситуации, когда негативная терминология употребляется в отношении национальных групп – как правило, мы трактуем такие формулировки корректно, но иногда случаются ошибки.
Общаясь с пользователями, я узнал и о других недоразумениях по поводу того, каким образом Facebook анализирует жалобы и контент. Самое распространенное ошибочное мнение: Facebook удаляет контент, если на него поступило много жалоб. Но это не так. Когда мы получаем жалобу на тот или иной контент, мы выясняем, нарушает ли он наши стандарты, и если да – удаляем его. При этом неважно, пожаловались на него единожды или сто раз, важен факт нарушения стандартов.
За годы нашей работы мы неоднократно сталкивались с тем, что пользователи разрабатывали целые кампании по созданию жалоб на контент, который им не нравился. Поэтому мы организовали работу нашей системы таким образом, чтобы избежать удаления приемлемого контента.
Еще одно серьезное заблуждение касается того, в каких странах находятся наши офисы и кто входит в состав наших экспертных групп, принимающих решения по поводу украинского контента. Хочу подчеркнуть, что все полученные жалобы анализируются в глобальных центрах, где высококвалифицированные команды сотрудников обрабатывают заявки со всего мира без каких-либо предубеждений. В зависимости от времени суток и характера жалобы каждая из них рассматривается одним из наших глобальных центров. Ближайший к Украине офис Facebook, который занимается обработкой жалоб, находится в Дублине, Ирландия.
Наши команды состоят из экспертов, обладающих различным опытом и владеющих десятками языков. У нас есть специалисты, которые знают украинский, испанский или малайзийский языки, и могут правильно определить конкретный языковый контекст.
Поскольку мы не используем какой-либо автоматический алгоритм, а полагаемся на результаты анализа наших экспертов, мы можем допустить ошибку – особенно если учитывать, что на сегодняшний день количество пользователей Facebook составляет 1,4 млрд человек во всем мире. Когда такая ошибка случается и мы о ней уведомлены, мы оперативно реагируем и восстанавливаем либо удаляем такой контент в зависимости от ситуации.
В случае удаления элементов контента мы сообщаем об этом пользователю, который его разместил, и информируем о Стандартах сообщества Facebook, чтобы избежать повторного размещения такой информации в будущем. Если пользователь продолжает размещать контент, нарушающий наши стандарты, мы можем на некоторое время его заблокировать.
Мы гордимся тем, что так много людей во всем мире используют Facebook для обсуждения актуальных для них вопросов. Мы понимаем, что такая возможность играет особо важную роль в условиях неопределенности и кризиса. Наша компания и в дальнейшем будет тщательно мониторить и анализировать принимаемые нами решения, чтобы обеспечить их максимальную объективность.
Мы также призываем пользователей ознакомиться со Стандартами сообщества Facebook, чтобы минимизировать риск размещения контента, который мы были бы вынуждены удалить. Сложившаяся ситуация – это серьезный вызов, и мы ежедневно прилагаем усилия, чтобы сделать использование нашего сервиса максимально комфортным.
Больше информации о Стандартах сообщества Facebook можно найти на сайте.